Mottai-Navi 管理人（MORIO）が意の趣くままに、個人的観点で書いています。

§「ナレッジマネジメント」で顧客満足度を向上させる

　これからの時代は、品質管理や改善活動、原価低減活動だけでは生き残っていけません。
すなわち日本式ＴＱＣだけではグローバルな競争に打ち勝っていくことが難しくなっているのです。
誰でもが同じようなものを作れる時代においては、顧客満足度をいかにして獲得していくかが重要
だと考えます。
　顧客ニーズの調査（市場調査）は当たり前ですが、お客様が商品を選択する時、何にお金を
支払うのかを、考えないといけません。お客様は、商品を購入した時のメリット（価値）に対して
お金を支払うのです。企業は、お客様に価値を提供してお金をいただくのです。

　それでは、どのようにして他社品との差別化を行うのかを考えてみましょう。同じ機能（性能）で、
同じ価格なら、お客様との出会いの場で決まってしまいます。商品（製品）の強みをどのように見せて、
どのように伝えるのかが重要ですが、お客様のターゲットを絞り、そこにはスピードが必要です。
他社より早く出さないと負けてしまいます。

　他社より早くリリースするにはどうすればよいのか。ここからがナレッジマネジメントのお話です。
各個人の持っている暗黙知を形式知に変え､個人知から組織知に変換し検索システムに登録する。
　個人で持っている上手いやり方（知恵＝ノウハウ）は、文書化し難いものですが、それが共有化され、
そこから新たなノウハウが発生したとき、スピードが生まれるのです。
【備考】2007年問題である、技術の継承問題についても、ナレッジマネジメントの重要な課題です。
　　　（熟練者の暗黙知をいかにして引き出すかは、大きな課題です。）

　あなた自身とあなたの提供したノウハウは、非常に高く評価されるべきです。そして、あなたもまた
他人が作ったノウハウを利用させてもらう。すなわち「Ｇｉｖｅ ＆ Ｔａｋｅ」の企業風土を作ることが、
この時代の勝ち組になるための条件だと思います。知恵（ノウハウ）を出し惜しみする人は、それ以上は
伸びない人だといわれています。逆に知恵を惜しみなく提供する人は、新しい知恵をどんどん取り込み、
新しい知恵を生み出す能力のある人だといえます。

　ナレッジとは「知識」のことですが、広義には企業にとって価値のある全ての知識や情報を指します。
それをマネジメントする、すなわち上手く使えるようにすることが、ナレッジマネジメントと呼ばれる
経営手法です。簡単にいえば、個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、早く有効に活用することで
業績を上げようという経営手法のことです。もちろん最終目的は、顧客満足度の向上であり利益の出る
企業経営の継続であることは言うまでもありません。

【備考】小学館提供の『デジタル大辞泉』で「ナレッジマネージメント」を調べました。
「ナレッジ‐マネージメント」（knowledge management）
　個人・グループが所有する知識や、企業内の各部門に蓄積された知識情報を、企業などの組織全体で
　共有して活用する仕組み。または、そのような経営手法。知識管理。知識経営。KM。

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【書籍紹介】

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